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神秘顾客

神秘顾客
神秘顾客暗访较多应用于服务定位研究中的服务水平检测,访问人员以顾客的身份,依据流程采用观察、实际接触等方式,对服务过程的表现进行客观、量化的评估。

优点:

  • 能够真实、准确地反映客观存在的实际问题;
  • 可通过观察现场环境综合因素对服务的质量进行评估;
  • 时间较短,执行效率高,成本较低。

缺点:

  • 访问时间较短、信息量相对较少;
  • 难以对比较抽象的内容进行测试;
  • 对神秘顾客的沟通及应变能力要求较高。

DMB神秘顾客暗访项目由经验丰富的资深督导负责管理运作,配备经严格筛选和专业培训的“神秘顾客”,按照统一的标准对服务经历进行评测,涉及行业包括家电、汽车、通讯、药店、家居、金融保险等。